¿Qué son las plataformas de experiencia digital (DXPs)?

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¿Qué son las plataformas de experiencia digital (DXPs)?

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El 27 de noviembre participamos a la sesión de eZ Systems en Barcelona sobre experiencias digitales, y expusimos algunos de los casos más innovadores en los que hemos trabajado. 

Una conclusión clara del encuentro fue poner en común cómo nos encontramos en un momento en el que las barreras entre plataformas, o entre entorno digital y físico, se diluyen y, por lo tanto, debemos pensar en soluciones transversales que integren múltiples tecnologías y puntos de contacto. 

Nos ha gustado un artículo de Roland Benedetti, Chief Product Officer de nuestro partner, eZ Systems, sobre uno de los temas tratados en la sesión: cómo lograr el éxito digital pasando del CMS (Content Management System) a DXP (Digital Experience Platform). Así que aprovecharemos para hacer un resumen que nos sirva para entender en qué punto nos encontramos y qué oportunidades tenemos. 

Del gestor de contenidos a la plataforma de experiencias

A principios o mediados de la década del 2000, las soluciones WCM (Web Content Management) y CMS comenzaron a prestar servicio a las empresas para publicar contenido en línea. Luego vinieron la Web 2.0 y los teléfonos inteligentes, provocando una evolución en la estructura de los sitios web, que dejaron de ser meros folletos estáticos. A medida que las empresas han experimentado una mayor transformación digital, ha surgido una tercera generación de sistemas: la plataforma de experiencia digital. 

Gartner define una plataforma de experiencia digital como un “conjunto integrado de tecnologías, basado en una plataforma común, que proporciona a una amplia gama de audiencias un acceso coherente, seguro y personalizado a la información y las aplicaciones a través de muchos puntos de contacto digitales". Es mucho más que una pieza de software, ya que la tecnología por sí sola es incapaz de resolver esta necesidad. Es la combinación de una organización, su cultura, su estrategia, su gente y, por supuesto, la plataforma tecnológica, que permite a la organización tener éxito con su negocio digital. 

Se trata de la evolución natural de un buen CMS antiguo, pero con una nueva perspectiva centrada completamente en construir experiencias digitales para el cliente. Tal y como afirma Alex Net: "Hoy en día, un CMS no es suficiente. Se necesita mucho más para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y eso es lo "mucho más" que esperamos de una DXP".

Poner al usuario por delante es la clave para garantizar una buena DXP. De esta manera tendremos una experiencia digital fluida, fácil y memorable en todos los puntos de contacto con la organización. 

¿Qué son exactamente las experiencias digitales? 

Pues la suma de todos los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes en cada etapa del viaje del cliente (customer journey). Por lo tanto, cuando se trata de seleccionar la plataforma tecnológica idónea, es crucial que ofrezca todas estas interacciones digitales a través de múltiples canales.

Y para que funcione bien, es recomendable usar una solución, en lugar de varias. Hay una gran diferencia entre una sola tecnología para gestionar la experiencia y un enfoque "todo en uno". En el primero, la capa de interacción debe ser única, para asegurar una buena experiencia de usuario, pero no debe ofrecer todas las características necesariamente, sino la capacidad de conectarse a otros sistemas.

En realidad, esto no es tan nuevo. No es muy diferente de cómo han evolucionado las soluciones modernas de CMS, que han comprendido desde hace tiempo que tienen que ofrecer soluciones más allá de administrar y entregar el contenido de las páginas, llegando en algunos casos incluso a convertirse en lo que hoy en día entendemos por DXP. 

Según eZ Systems, los aspectos clave que una plataforma de experiencia digital debe proporcionar para que las empresas puedan centrarse en el desarrollo específico del negocio son:

  • Contenido: casi todas las interacciones digitales ocurren a través del contenido. Ya sea para descubrir soluciones o servicios, comprar un producto, interactuar con la marca, usar soporte en línea o hacer comentarios, entre otros.
     
  • Sitios y aplicaciones: el contenido es poderoso, pero no es nada si no está disponible a través del medio adecuado. 
     
  • e-Commerce y e-Business: el comercio electrónico está cada vez más involucrado en todos los proyectos de transformación digital. Aunque puede que no se aplique en todos los casos, ocurre con suficiente frecuencia como para ser considerada como una capacidad esencial dentro de un DXP.
     
  • Personalización: la relevancia a la hora de comunicarse con los clientes se ha convertido en algo tan importante que es imprescindible ser capaz de ofrecer experiencias personalizadas, ya sea adaptándonos al cliente o permitiendo que el cliente se adapte a nosotros.
     
  • Interoperabilidad y extensibilidad: la capacidad de interoperar con otros sistemas y servicios empresariales de forma rápida, sostenible y rentable, sin tener que construirlo todo cada vez, es fundamental.  

Si quieres saber más sobre el tema o conocer cómo implementar una plataforma de experiencia digital exitosa, ponte en contacto con nosotros y, junto a eZ Systems, te ayudaremos a encontrar la mejor solución para tu negocio.

 

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